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Gestión de la calidad y rol de la gente

Sabemos que satisfacer adecuadamente las exigencias del cliente, no solo depende de la gente que labora en la empresa; sin embargo ante una inconformidad, es tradición buscar culpables, más que las causas. Olvidamos que la gente no actúa en el vacío, sino dentro de un sistema, cuyos elementos impactan los resultados finales. ¿Cuáles son esos elementos?